Nasza klasa w sprzedaży

Jakie jest zadanie sprzedawcy? Odpowiedź brzmi: SPRZEDAĆ.

Czy Klient chce kupić, czy nie, to już przecież inna bajka... pewnie on sam jeszcze o tym nie wie? Gdyby Klient chciał coś kupić, to wystarczyłby mu jedynie ktoś do podania towaru :) Jak więc sprawić, aby chciał "chcieć"? Może warto podejść do niego "z klasą"?

Przedstawię swój punkt widzenia na akt sprzedaży, który dotyczy każdego z nas i wyjaśnię, jak nasza klasa w sprzedaży decyduje o naszych losach...

Na co dzień mam do czynienia z przeróżnymi sprzedawcami i w większości przypadków wygląda to tak:
- Dzień dobry, (tu imię i nazwisko), reprezentuję firmę (tu nazwa firmy), czy
rozmawiam z osobą decyzyjną?
- Tak, słucham.
- Otóż, nasza firma wprowadziła... i dzięki temu... i możemy jeszcze... i
zaoszczędzi pan... i ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..., czy byłby pan zainteresowany?
- Raczej nie.
- Ale przecież dzięki temu... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
- Być może, ale w tej chwili nie mogę dłużej rozmawiać.
- W takim razie czy mogę skontaktować się ponownie w przyszłym tygodniu?
- Proszę zadzwonić za jakieś... pół roku.

Generalnie, w moim pojęciu, najprostszy sposób sprzedaży polega na:

1) Znalezieniu obiektu docelowego - potencjalnych odbiorców
2) Określeniu jego pragnień (potrzeb); wskazaniu ich, pobudzeniu ich
3) Zaspokojeniu tych pragnień swoim produktem

a wszystko inne jest "strzelaniem w ciemno".

Z pewnością NIE ZALICZYMY do ludzi z klasą, sprzedawcy, który "z marszu" gada i gada, nie zwraca uwagi na reakcje klienta (o mowie ciała już nie wspomnę), w ogóle go nie słucha i tylko czeka, aby mu wejść w słowo, nie dostosowuje formy wypowiedzi zależnie od "typu" klienta, próbuje na siłę nakłaniać do decyzji, itd.

Chyba, że... USŁYSZYMY z jego ust:

A. Okazanie zrozumienia
- Zdaję sobie sprawę, że jest pan osobą bardzo zajętą, więc powiem krótko o co chodzi.
B. Przyznanie się do gadulstwa
- Mam nadzieję, że nie przeszkadza panu, że ja tak dużo mówię? Ostatnio próbuję nad tym panować.
C. Pytania "otwarte"
- Dlaczego do tej pory nie wprowadził pan naszego produktu do oferty swojej firmy?
D. Parafrazę potrzeb
- Jeżeli dobrze zrozumiałem, to zamierza pan otworzyć nowy gabinet i aktualnie rozgląda się pan za wyposażeniem?
E. Pozytywne sformułowania
- Zauważyłem, że pańska firma w ciągu ostatnich miesięcy bardzo się rozwinęła.
F. Intonację, wskazującą na pełne zaangażowanie - entuzjazm
- Miło pana spotkać! Miał pan świetny pomysł na biznes! Jak pan na to wpadł?

ale NIE USŁYSZYMY z jego ust:

A. Szybkiej i monotonnej wypowiedzi
B. Powtarzania się
C. Zbyt wysokiego tonu głosu
D. Słowa "nie"
E. Trudnych (obcych) zwrotów lub języka w pełni gwarowego
F. Wyrazów krytyki

Wtedy możemy dopiero stwierdzić, że ten człowiek (sprzedawca) to "ma klasę"!

Tak naprawdę, to każdy z nas jest sprzedawcą, bo czy przekonujemy znajomych do wyjazdu na wakacje, czy chcemy przypodobać się drugiej osobie, czy może występujemy publicznie - dokonujemy aktu sprzedaży. Wtedy właśnie nasza klasa w sprzedaży ma decydujące znaczenie, bowiem od niej zależy skuteczność tego aktu i w rezultacie efekt końcowy :)

Spróbujmy więc...
dotrzeć do ładnej, inteligentnej, "wolnej" dziewczyny i niech usłyszy z naszych ust:

A. Okazanie zrozumienia
- Wiem, co czujesz, mając "na głowie" tyle rzeczy, więc będę się streszczał.
B. Przyznanie się do gadulstwa
- Mam nadzieję, że nie przeszkadza ci, że ja tak dużo gadam? Ostatnio próbuję nad tym panować.
C. Pytania "otwarte"
- Dlaczego ty do tej pory nie zwróciłaś na mnie uwagi?
D. Parafrazę potrzeb
- Jeżeli dobrze zrozumiałem, to wybierasz się na imprezę i potrzebujesz do towarzystwa kogoś wysokiego?
E. Pozytywne sformułowania
- Zauważyłem, że ostatnio modnie się ubierasz.
F. Intonację, wskazującą na pełne zaangażowanie - entuzjazm
- Fajnie cię widzieć! Super wyglądasz! Pogadajmy, co u ciebie?

A teraz mam dla Ciebie coś ekstra! Zastanów się, komu Ty chcesz coś sprzedać i w tym kontekście przeczytaj jeszcze raz od początku całą moją wypowiedź...

P.S. Wiem, co czujesz, jak słyszysz, że powinieneś coś jeszcze raz czytać i mam nadzieję, że nie przeszkadza Ci taka ilość tekstu - starałem się pisać w miarę konkretnie :)

Sprzedać przez telefon

Zapytano mnie dzisiaj: "Jak powinna przebiegać najlepsza rozmowa telefoniczna, co powiedzieć, aby zakończyła się sprzedażą, a klient był zadowolony?"

Otóż twierdzę, że nie istnieje "najlepsza rozmowa telefoniczna", ponieważ nie ma identycznych klientów ani identycznych sprzedawców - nie można więc rozmów porównywać.

Istnieje za to rozmowa SKUTECZNA, to znaczy taka, której cel był wcześniej ustalony i cel ten został osiągnięty. Celem może być, przykładowo, sprzedaż przez telefon.

Skuteczność rozmowy zależy w dużym stopniu od tego, jak sprzedawca DOPASUJE się do klienta.

Po pierwsze:
Część klientów jest "słuchowcami", część "wzrokowcami", a część "emocjonistami" (przeważa u nich określony sposób postrzegania rzeczywistości).

Po drugie:
Część klientów jest typem "decydenta" - nie potrzebują doradców i zawsze sami decydują o zakupie, część jest "neutralnych" - sami decydują, lecz biorą pod uwagę opinie innych, a część woli jak ktoś za nich podejmuje decyzje.

Dobry sprzedawca powinien zorientować się z jakim typem klienta ma do czynienia i błyskawicznie dostosować swoją wypowiedź.

Przykładowo, jeśli chodzi o mnie, to zaliczam się do "decydentów" "wzrokowców" i niezmiernie trudno jest komukolwiek sprzedać mi coś przez telefon. Po prostu zwykle sprzedawca mówi swoim rutynowym językiem, który do mnie nie trafia. Ale zdarza się czasem (1 raz na 100) profesjonalista, który mówi:

- Nie chciałbym panu zabierać wiele czasu, wolałby Pan 5 minut rozmowy, czy raczej przesłać mam informacje na e-mail'a, ewentualnie możemy się spotkać?
- Proszę przesłać na alfa@beta.pl i podać do siebie namiary.

Za dwa dni dzwoni z zapytaniem czy dotarło, a za tydzień z pytaniem czy się zapoznałem... Odpowiadam, że jak będę gotów lub będę miał jakieś pytania, to się skontaktuję.

... I za jakiś czas się kontaktuję. Ja kupuję tylko w ten sposób, gdyż jestem "decydentem-wzrokowcem" - muszę ZOBACZYĆ o co chodzi (a nie usłyszeć) i ode mnie wychodzi INICJATYWA kontaktu :)

Z pewnością nie kupi tą metodą "emocjonista-niedecydent" (znam takich wielu), który będzie wolał się SPOTKAĆ, DOTKNĄĆ towar, choć przez chwilę POCZUĆ się z nim dobrze i mieć WRAŻENIE, że DORADZA mu specjalista.

Uważam, że "prawdziwa" sprzedaż jest sztuką i w wykonaniu profesjonalisty zawsze będzie wyglądać pozornie prosto, ale w rzeczywistości jest poprzedzona setkami prób, błędów, emocji... przemieszanych z talentem i intuicją.

Cybernetyczne emocje

Żyjemy w czasach tak zwanej "digitalizacji", czyli zastępowania rzeczy analogowych - cyfrowymi. Nie słuchamy już taśm magnetofonowych, ale - odtwarzaczy cyfrowych, nie robimy zdjęć na kliszy, ale - na kartach pamięci, nie patrzymy już na "słupek", mierząc gorączkę lub ciśnienie, ale - wpatrujemy się w ciekłokrystaliczne cyferki...

Dokąd więc zmierzamy? Co nami kieruje?

A może są to emocje, CYBERNETYCZNE EMOCJE?

Okazuje się bowiem, że analogowy dźwięk z płyt winylowych nie ma sobie równych - jak twierdzą Audiofile, że prawdziwe zdjęcia wychodzą z klasycznych aparatów - jak twierdzą Fotograficy, że największą dokładność pomiaru wykazują rtęciowe termometry i ciśnieniomierze - jak twierdzą Lekarze...

O co więc chodzi? Może o wygodę, ekonomię, ekologię?

Pewnie TAK, ale czy to wszystko nie sprawia, że oddalamy się od określonych wartości, ulegając nieokreślonym wpływom, które sterują nami i wyznaczają jak powinniśmy egzystować?

A może są to emocje, CYBERNETYCZNE EMOCJE? A może NIE?

Co w takim razie powiedzieć na ten przykład o hipermarketach, które "wołają" w TV, że "codziennie niskie ceny", potem idziemy tam po chleb, który oczywiście ma swoje miejsce na końcu sklepu i po drodze, żeby się nie nudzić, dorzucamy co nieco do koszyka... Dookoła wspaniałe "niskie ceny" z końcówkami -,99 i hipnotyzujące napisy "promocja", a w górze piękna nastrojowa muzyka. To wszystko sprawia, że czujemy się świetnie - jak w transie. Nawet przy kasie bajka ta jeszcze się nie kończy, bo właśnie pomyśleliśmy, że przecież byśmy zapomnieli o batonikach i "fajkach", a one tu są pod ręką - jakie szczęście...

Takie jest moje postrzeganie oddziaływania na nas współczesnej epoki.

Mieć ogiera a mieć osiołka

Większość handlowców obawia się trudnych (wrednych) klientów, boi się kontaktów z nimi, konfrontacji z chamstwem i bezczelnością, a w rezultacie zagrożenia (poniżenia) własnej wartości i godności. Okazuje się jednak, że taki klient jest zwykle więcej wart, niż ten, który "je z ręki", a poczucie godności i szacunku do samego siebie, może iść w parze ze skuteczną sprzedażą produktu takiemu klientowi.

Jeżeli okiełznasz ogiera - masz ogiera. Jeżeli dosiądziesz osiołka - masz osiołka.

Kiedyś tam, mój Znajomy zajmował się sprzedażą reklam, do którejś z książek telefonicznych i pewnego dnia umówił się na spotkanie u jednego z dotychczasowych klientów wydawnictwa... Po wejściu i przywitaniu z właścicielem, usłyszał:
- Dobrze że pan jest, wyjaśnimy parę spraw! Jest pan takim samym złodziejem, jak i ta pańska firma! Przyszedł pan, żeby wyrwać ode mnie kasę za coś, czego nigdy nie zobaczę! Tak jak i ten pana poprzednik!

Po czym wziął z biurka książkę telefoniczną (dość grubą) i rzucił w mojego Znajomego, ze słowami:
- Zabieraj pan to g.... i powiedz swoim szefom, że jak nie dostanę z powrotem kasy, to niech się tu więcej nikt nie pokazuje, a będziemy gadać w inny sposób!

Na to Znajomy, z kamienną twarzą:
- Rozumiem, że jest pan zdenerwowany.

- I to jeszcze jak! Chyba widać!

- Wnioskuję, że czuje się pan oszukany i mój poprzednik zawalił sprawę, ale to nie powód, żeby rzucać we mnie książką i nazywać złodziejem. Mam rozumieć, że chce pan odzyskać swoje pieniądze i to pewnie jeszcze z nawiązką?

- Właśnie tak.

- Proszę mi spokojnie naświetlić temat, a ja już to załatwię. W każdym razie dzisiaj na pewno nie będę próbował panu nic sprzedać.

Nie rozpisując się dalej... Klient otrzymał swoje pieniądze, które następnie przeznaczył na - reklamę w tejże książce, u mojego Znajomego, gdzie jeszcze musiał nieco dopłacić, bo była dużo większa i atrakcyjniejsza od tej, którą miał mieć poprzednio :)

Przywódca jest jak muzyk

Pozwólcie, że przedstawię swój punkt widzenia i porównam przywództwo do muzyki, gdzie jak wiemy wielu gra, ale tylko nieliczni są wirtuozami...

Po pierwsze: TALENT
Uważam, że bezwzględnie musi być, a nie rozwijany - zamiera. Zdarzają się wprawdzie znakomici odtwórcy, biegli technicznie i wielokrotnie oklaskiwani, ale z braku tego "czegoś", szybko odchodzą w zapomnienie.

Po drugie: PASJA I CAŁKOWITE POŚWIĘCENIE SIĘ
Po koncercie znanego pianisty, podeszła do niego pewna kobieta, która będąc jeszcze pod wrażeniem, zwróciła się do artysty ze słowami: "oddałabym całe swoje życie, żeby grać tak jak pan". On odpowiedział: "tak właśnie zrobiłem".

Po trzecie: WIZJA
Symfonia, zanim powstanie, dojrzewa i nakreślana jest najpierw w umyśle twórcy, po czym zaszczepiona zostaje podległym wykonawcom, z najdrobniejszymi szczegółami, aż po przewidywaną reakcję widowni włącznie.

Po czwarte: 3xWIARA
Wiara w siebie, wiara w ludzi, wiara w sukces.

Takie jest moje postrzeganie prawdziwego przywództwa w biznesie i nie tylko.

Handlowiec doskonały

Jaki powinien być idealny handlowiec czy przedstawiciel handlowy? Czy można jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie?

Osobiście uważam, że to zależy - w jakiej branży, dla jakiego pracodawcy i na jakim segmencie klientów będzie pracował.

Handlowiec "doskonały" w sektorze FMCG, prowadzący "widowiskową" obsługę punktów detalicznych w przydzielonym rejonie i osiągający rewelacyjne parametry sprzedaży, niekoniecznie da sobie radę w obszarze wysokich technologii, przy utrzymaniu kluczowych klientów (i odwrotnie).

Są oczywiście ludzie (handlowcy), których czyny niewątpliwie świadczą o ich "doskonałości", niezależnie od branży, niezależnie od pracodawcy i niezależnie od segmentu klientów. Spróbujmy ich zapytać, jak to robią, jacy są, co trzeba spełnić, aby stać się takimi jak oni?

Z reguły usłyszymy:
- no, nie wiem jak to robię
- po prostu dobrze się bawię
- lubię swoich klientów
- oni sami kupują

Zadajmy więc kilka konkretniejszych pytań i wtedy...
- oczywiście, że znam wszystkie produkty
- pracuję z kalendarzem i każdego dnia sprawdzam na ile zbliżyłem się do mojego celu
- lubię współzawodnictwo, gram żeby wygrać, konkurencja jest w porządku
- zawsze jest szansa zrealizowania celu, nawet ostatniego dnia wszystko się może zdarzyć
- dla szefa, klienta, dla siebie i rodziny, robię o 1% więcej niż tego oczekują
- praca to praca, a rodzina to rodzina - każde ma swój czas i miejsce
- rynek jest trudny tylko dla tych, którzy tak uważają, tak samo z klientami
- nikt nie jest idealny, uczę się każdego dnia, a szkolenia... są jak zbawienie, żeby nie wpaść w rutynę
- co bym doradził... uwierzyć w siebie, trochę pokory, robić swoje i nigdy się nie poddawać

Błędy napędzane intuicją

Popełniłem błąd - jeden, drugi, trzeci... i stało się! Doznałem szoku! Jak to możliwe, że w tak zaskakujący sposób, trzy błędne decyzje doprowadziły do podpisania dużego kontraktu?

Jak ma się pojęcie "BŁĘDY" do tego, czy dany człowiek jest w swoim działaniu dobry - odpowiedzialny, efektywny, skuteczny - czy też nie?

Ktoś powie: "najlepiej błędów nie popełniać". Inny zaś: "nie myli się jedynie ten, kto nic nie robi", albo "człowiek uczy się na własnych błędach". Jak więc jest naprawdę? Czy "błąd" oznacza coś złego, czy może jest inaczej? Jak się ma do tego racjonalne, świadome myślenie, a jak - wyczucie, intuicja, reakcje podświadome?

Błędy popełnia każdy, ale nie każdy wyciąga z nich odpowiednie wnioski i nie każdy po ich popełnieniu przyjmuje odpowiednią postawę. Trudno też określić, co tak naprawdę jest błędem, bo często taki wydawałoby się "błąd" doprowadza nas do sytuacji, w której "normalnie" byśmy się nie znaleźli!

Oto więc przykład z mojej dawnej historii, jeszcze jako handlowca, kiedy to w imieniu mojego ówczesnego pracodawcy sprzedawałem wszelkim podmiotom gospodarczym wirtualny produkt, zwany reklamą w internecie...

Umówiłem się na spotkanie do firmy, która nigdy jeszcze nie była naszym klientem. Na podstawie ich stron www przygotowałem sobie wstępnie wszystko co potrzeba i "wyciągnąłem" na pulpit laptopa (miałem więc pełne przygotowanie).

Nazajutrz wyjechałem na spotkanie i w połowie drogi stwierdziłem, że... zapomniałem laptopa :( Musiałem szybko podjąć decyzję - wracać czy nie. Postanowiłem jechać dalej (BŁĄD).

Stawiłem się punktualnie. Osoby decyzyjne, z którymi się umawiałem, były nadzwyczaj przygotowane - wyjęły jakieś materiały, faktury, umowy, itp., pytając jednocześnie, co ciekawego mamy dla nich tym razem (???). Z lekka mnie zamurowało... Zorientowałem się błyskawicznie, że są wieloletnim klientem firmy konkurencyjnej i widocznie musiało nastąpić jakieś niezamierzone obopólne zaćmienie przy rozmowie telefonicznej, bo wzięli mnie za ich przedstawiciela :) Ja też dziwnym trafem wcześniej nie sprawdziłem, czy są u konkurencji (BŁĄD).

Postanowiłem opanować sytuację i nie wytykając nic nikomu, wyjaśniłem spokojnie, że: "ja reprezentuję firmę X, a to co Państwo macie przed sobą dotyczy firmy Y", po czym poprosiłem o 15 minut rozmowy...

... diagnoza potrzeb zajęła mi 10 min., po czym z braku laptopa wyjąłem kolorowy folder, przedstawiający na papierze kilka naszych sztandarowych produktów i jeżdżąc po nim długopisem, pokazywałem jak mogłaby wyglądać reklama internetowa ich firmy (BŁĄD - powinienem poprosić o skorzystanie z ich komputera i internetu).

Po mojej "prezentacji" odpowiedziałem jeszcze na kilka tematycznych pytań i po krótkiej z ich strony naradzie usłyszałem: "podoba nam się to, chcemy mieć taką reklamę u Państwa, ale nie w internecie, tylko NA TYM WŁAŚNIE FOLDERZE" (!).

Nie wnikając dalej w szczegóły - zakończyłem tę historię dużym kontraktem, do którego pewnie nigdy by nie doszło, gdyby nie te "BŁĘDY", które popełniłem :)

Kiedy już ochłonąłem, przemyślałem wszystko i stwierdziłem, że ja po prostu MUSIAŁEM to zrobić. Musiałem dokonać tego dnia takiej sprzedaży. Cel był tak mocno zakorzeniony w moim umyśle, że "zaciemniał" i uniemożliwiał wszelkie logiczne działania z mojej strony. Mogę z całą świadomością stwierdzić, że nie działałem całkiem świadomie :)

Tak naprawdę, to pojęcie "błędu" zależy od sytuacji i powinno być interpretowane w kontekście celu - czyli od końca (po fakcie). Pozornie błędna decyzja, często okazuje się zbawienną (i odwrotnie)...

... a już na pewno, kiedy działa siła intuicji, wszystko inne "wali w łeb".